关于推进“一网通办”提升社区服务效率的建议

　　社区事务受理服务中心是市民家门口的“政务便利店”，也是“一网通办”成效和政府服务质量的检验载体。本课题组实地走访了部分街镇社区事务受理服务中心，对工作现状、困难和矛盾等做了系统调研，具体报告如下。

　　一、存在的问题

　　（一）公众对“一网通办”的认知有限

　　在社区实际生活中，“一网通办”在线办理量在总体业务量的占比较低。表明公众对“一网通办”的认知不足。其原因一是公众在与政府机关接触时依然习惯于传统的当面交流模式，对网络虚拟交流方式的可信度存在疑虑；二是前往社区事务中心办事的老年人比例较高，包括代子孙前来办理具体事务，他们对网络信息技术的掌握相对更少。

　　（二）现场办理的线上线下便利和体验较弱

　　“全程网办”是个理想目标，但在具体细节的落实上还有相当差距，如“原件预审”环节，仍需在人工窗口办理，现场的在线自助操作缺乏足够的现场指导人员，公众的体验度较差。另一个突出问题是自助服务终端的功能有限，公众入门后若缺乏有效导引，就形成了时间空耗状态。“随申办APP”将服务延伸到用户移动端，但推出似乎过于仓促，在现场自助终端服务尚未系统完善时，时尚的移动端上可推出的服务内容更少，反而降低了公众对社区事务中心工作的评价。

　　此外，本市社区事务受理中心的整体发展不平衡状态比较突出，如一些受理中心尚未达到“一窗受理”的要求，每逢双休日社区事务受理中心服务项目悄悄缩水是普遍现象。同时，基层社区中心的公众信息系统的技术支撑能力相对薄弱，系统不稳定、故障频繁较为常见，信息系统运行长期处于亚健康状态。

　　二、现状分析

　　社区事务受理中心的建立，给了社区公众众多便利，但由于全市工作整体规范尚未形成，各区各部门下沉到社区中心的业务项目不统一，对受理业务的处理要求不一致， 多种因素引发的矛盾正在缓慢积累，亟待解决，以维护社区事务受理中心的社会形象。

　　一是建议全市组织社区事务受理中心入驻业务项目的系统调查，比较各区各街道承接的上级部门下沉项目是否一致，要求处理的标准是否统一，必须尽快做到社区受理中心服务标准化。

　　二是不同上级部门向社区事务受理中心下沉项目之前，各相关部门之间要有效协调沟通，在服务标准和网络数据支撑等领域，确保基础准备工作的完善，以减少并根除基层受理中心工作的被动局面。

　　三是上级业务部门对下沉业务的具体内容与社区受理中心的服务标准，需要有完整的规范文本，并提供专业培训或指导。“上面千条线，下面一根针。”社区中心工作人员不能全面熟悉“千条线”的要求，就会造成不同窗口，不同中心对外发声的差异，给公众带来不便，也损害政府部门形象。凡有下沉业务的上级部门都应明确专业指导义务，不能一份文件下发了事。

　　四是社区信息受理中心人员构成的复杂性，是街镇级管理机构的历史遗留问题，同样反映在受理中心工作者的队伍建设上。此问题需要彻底解决，继续将就的结果，必然是机构管理困难，人员频繁流动，服务水平失衡等一系列问题。

　　三、改进建议

　　（一）完善政务下沉项目机制建设，协调“一网通办”工作体系

　　首先需要加大区级层面的统筹，建立各条线下沉入驻项目的准入机制，通过项目整合完善工作流程。其次是优化受理中心的队伍建设，形成职业教育培训体系，完善一线工作人员的专业服务能力，最终形成专业队伍。

　　（二）开展标准化体系建设，改善“一网通办”的用户体验

　　尽快优化基层服务机构的数字化服务资源建设，为“一网通办”的项目内容建立标准化体系，统一窗口办事流程和服务标准。配套建立受理中心的质量监控和绩效评估制度。在完成“一门式受理系统”，完善现场自助服务功能之后，再考虑发展移动端服务App，脚踏实地，稳步推进。

　　（三）多渠道开展宣传引导服务，提高“一网通办”效率

　　社区基层管理网络的“一网通办”项目宣传，可通过社区讲座、视频教程、现场指导、发放资料等方式开展，还可以利用网络传媒，通过微信公众号、网站、电子屏，以及传统的新闻报刊等各种渠道，帮助市民了解“一网通办”的项目范围及基本流程。